Verohallinnon puhelinpalvelu ei toiminut asianmukaisesti, kun kantelijalle ei annettu hänen hallintoasiansa hoitamiseen tarvittavaa neuvontaa eikä hänen tiedusteluihinsa vastattu asianmukaisesti. Myöskään hänen kirjalliseen asiaa koskevaan tiedusteluunsa ei vastattu. Näin päätti apulaisoikeusasiamies Maija Sakslin 18. helmikuuta.
Päätös liittyy kanteluun, joka koski kuolinpesän asiakassuhdetta koskevaa neuvontaa. Kantelijan isä kuoli vuonna 2005 ja kantelun mukaan kuolinpesä lakkautettiin perinnönjaon ja perunkirjoituksen jälkeen. Kantelijan mukaan Verohallinnolle oli toimitettu pyydetyt asiakirjat. Kuitenkin Verohallinto lähetti edelleen vuosittain veroehdotuksen ja verotuspäätöksen kantelijan osoitteeseen. Kantelija oli yrittänyt puhelimitse selvittää asiaa.
Verohallinnon puhelinpalvelussa ei osattu auttaa, vaan asiakaspalvelija otti soittopyynnön. Asiantuntijalle jätetty soittopyyntö johti yhteen soittoyritykseen, johon kantelija ei ehtinyt vastata. Uutta puhelua ei tullut.
Kantelija pyysi palauttaessaan kuolinpesän veroehdotuksen kirjallista selvitystä asiaan, mutta siihenkään hän ei saanut muuta vastausta kuin kuolinpesän verotuspäätöksen, jonka mukaan sillä ei ollut verotettavaa tuloa. Kantelija toivoi saavansa asiansa kuntoon oikeusasiamiehen avulla.
Vakava laiminlyönti neuvonnassa ja puhelinpalvelussa
Apulaisoikeusasiamies toteaa päätöksessään, että hallintolaki velvoittaa viranomaista järjestämään palvelunsa siten, että hallinnonasiakas saa asianmukaistesti hallinnon palvelua. Kantelijan kohdalla Verohallinnon puhelinpalvelu eikä myöskään muu neuvonta toiminut asianmukaisesti eikä hän saanut asiansa hoitamiseen tarvittavaa neuvontaa eikä vastauksia Verohallinnon menettelyn perusteista.
”Pidän tapahtuneita puhelinpalvelun ja kirjalliseen tiedustelun vastaamisen laiminlyöntejä vakavina. Kysymys on hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvien viranomaisen asianmukaisen palvelun ja neuvontavelvollisuuden laiminlyönneistä, minkä johdosta menettely oli mielestäni lainvastainen. Saatan edellä esittämäni käsityksen Verohallinnon lainvastaisista laiminlyönneistä antaa kantelijalle asianmukaista puhelinpalvelua ja neuvontaa Verohallinnon tietoon”, Maija Sakslin toteaa.
Perinnönjakosopimus puuttui
Kuolinpesän asiakassuhde Verohallintoon oli jatkunut, koska perinnönjakosopimus oli toimitettu Verohallinnolle vasta lokakuussa 2017. Verohallinnon mukaan kuolinpesän asiakassuhteen lakkaaminen edellyttää, että kaikki pesän varat on jaettu perillisten kesken ja perinnönjakosopimus on toimitettu Verohallinnolle.
”Asiassa ei siten ole tältä osin ilmennyt toimenpiteitäni edellyttävää lainvastaista menettelyä tai velvollisuuden laiminlyöntiä”, Sakslin ratkaisee.
Satu Alavalkama
Lue koko apulaisoikeusasiamiehen päätös EOAK/4583/2018
Lisää aiheesta: Lakiasian johtajan Vesa Korpelan kolumni ”Kolkutitko tuhaan verotoimiston ovella? Verohallinto herää hitaasti"
