Helsingin keskustassa, Kluuvin liikekeskuksessa toimii Verohallinnon ainoa neuvonta- ja palvelupiste pääkaupunkiseudulla. Kaikkiaan 1,2 miljoonan kansalaisen palveluun on melkein aina jonoa. Tai melkein aina. Palvelupiste on tähän saakka avattu klo 8, mutta neuvonta vasta yhdeksältä. Tuon ensimmäisen tunnin aikana kansalaiset ovat voineet jättää asiakirjoja hallinnolle saaden sisään jättämisestä kuitin. Useimmiten tämä on onnistunut jonottamatta.
Joulukuussa palvelupisteen ovelle ilmestyi lappu, jossa kohteliaasti ilmoitettiin, että asiakirjoja ei oteta vastaan ennen klo 9. Ovessa on postilaatikko, johon asiakirjat voi jättää. Kuitti toimitetaan pyydettäessä postitse.
Jos asiakirja katoaa Verohallinnossa, katoaa se todennäköisesti ennen kuin sitä aletaan käsitellä. Kuitin kirjoittaa vasta asiakirjan käsittelevä virkailija, joten postitse kuukausien kuluttua asiakirjan jättämisestä lähetetyllä kuitilla ei ole mitään merkitystä.
Paljon huolestuttavampaa, kuin ongelmat kuitin saamisessa, on tämän pienen muutoksen viestittämä Verohallinnon palveluasenne. Veronmaksajain Keskusliitto ja monet yksityiset kansalaiset ovat jo vuosien ajan arvostelleet Verohallintoa huononevista palveluista. Myös eduskunnan oikeusasiamies on toistuvasti kiinnittänyt Verohallinnon huomiota erityisryhmien palveluiden puutteisiin.
Huomautusten taustalla on tapa, jolla Verohallinto on pyrkinyt lisäämään sähköistä asiointia. Ensin Verohallinto siirsi asioinnin verotoimistoista puhelinpalveluun ja nyttemmin puhelinpalveluista verkkoon. Niissä asioissa, joissa verkkopalvelu toimii ja niille veronmaksajille, jotka haluavat käyttää verkkopalveluja, muutos on ollut tervetullut ja arkea merkittävästi helpottanut.
Napina palvelun huonontumisesta ei ole vain muutosvastarintaa. Kaikkia asioita ei voi hoitaa sähköisesti eivätkä kaikki kansalaiset pysty asioimaan sähköisesti. Henkilökohtaisen palvelun tosiasiallinen lopettaminen on vastoin perustuslaissa taattua hyvää hallintoa. Eduskunnan oikeusasiamiehen taholta Verohallintoa on muistutettu toistuvasti hyvän hallinnon periaatteista. Verohallinnon on palveltava kaikkia kansalaisia ja kaikissa sen tehtäväksi asetetuissa virkatoimissa asiallisesti. Vaikka 90 % veronmaksajista saa asiansa hoidettua entistä paremmin, hallinto on epäonnistunut, jos prosenttikin jää ilman palvelua.
Apulaisoikeusasiamies on kanteluun antamassaan päätöksessä todennut, että puhelinpalvelu ei täyttänyt lain vaatimuksia, kun henkilöltä kesti 58 minuuttia hoitaa puhelimitse asiaansa. Päivän aikana kyseiseen valtakunnalliseen palvelunumeroon oli tullut 91 puhelua, joista oli vastattu 25:een.
Eräässä toisessa päätöksessä apulaisoikeusasiamies totesi, että Seinäjoen verotoimiston yleisöpalvelussa yli puolentoistatunnin jonotusaika ei täyttänyt hyvän hallinnon perusteita. Myöskään puhelinpalvelu, jossa vastattiin vain noin neljäänkymmeneen prosenttiin puheluista, ei ollut hyvän hallinnon edellyttämällä tasolla.
Apulaisoikeusasiamies on vuosittain ottanut kantaa useihin kanteluihin, joiden teemana ovat ongelmat verohallinnon palveluissa. Sivusta seuraajana en ole havainnut Verohallinnon toiminnassa minkäänlaista muutosta tai pyrkimystä turvata asianmukainen palvelu kaikille kansalaisille. Tunnin nipistäminen Kluuvin palvelupisteen aukioloajasta ei itsessään ole kovin suuri asia, mutta se osoittaa Verohallinnon heräävän kovin hitaasti kansalaisten toivomiin ja ylimmän laillisuusvalvojan edellyttämiin muutoksiin.
Vesa Korpela
Kommentoi