Vakuutusyhtiöt kilpailevat entistä aktiivisemmin autonvalmistajien ja tiepalveluorganisaatioiden kanssa avun tarjoamisessa autoilijoille. Ainakin Ifissä tähdätään siihen, että vakuutusyhtiö toimisi avustuspalvelujen operaattorina.
Kun autoilijalle tulee tien päällä avun tarve, nykyään on monta nappia, joita hän voi painaa. Hänellä voi olla käytössään Opelin OnStarin tapainen automerkin järjestämä palvelu, jossa niin hätäpalvelut kuin monenlaiset tietopalvelutkin ovat autossa olevan napin takana.
Jos autoilija on varautunut ongelmatilanteisiin hankkimalla joko Autoliiton +jäsenyyteen liittyvän henkilökohtaisen matkanjatkamispalvelun tai Falckin ajoneuvokohtaisen Tieturvan, hän soittaa puhelimella palveluntarjoajalle.
Autoliiton ja Falckin tiepalvelut ovat myös useimpien uudehkojen autojen omistajien käytössä valmistajan tai maahantuojan toimesta ensimmäisten 1-5 vuoden ajan, minkä jälkeen tiepalvelun tai assistancen nimellä kulkeva apu jatkuu monilla merkeillä huollosta toiseen, jos autoa huolletaan merkkiorganisaation piirissä.
Vain Fordilla, Hyundailla, Suzukilla ja Toyotalla apu rajoittuu pelkkään puhelinpalveluun. Monilla riippumattomilla korjaamoketjuillakin on jonkinlainen turva tarjolla korjaamilleen autoille.
Nyt vakuutusyhtiöt ovat alkaneet tuotteistaa avustuspalvelujaan vahinkotilanteiden ohella teknisen neuvonnan tai avun suuntaan. Fennia aloitti maksuttoman Autoapu 24h -palvelun toukokuun alussa ja If Apu lanseerattiin kesäkuussa. OP Vakuutus puolestaan on tuonut OP Vahinkoavun jatkeeksi Korjaamomestaripalvelun.
Korjaamomestari hoitaa
OP Vakuutus aloitti Korjaamomestaripalvelun laajan pilotoinnin vuodenvaihteessa yhteistyössä Vehon kanssa.
”Korjaamomestari hoitaa autovahinkoihin liittyvät vahinko- ja korjausasiat eikä asiakkaan tarvitse tehdä vahinkoilmoitusta etukäteen. Autovahingon sattuessa asiakas voi mennä suoraan korjaamomestarin luokse korjaamolle tai soittaa korjaamomestaripalvelun numeroon, josta saa apua 24 tuntia vuorokaudessa vuoden jokaisena päivänä”, henkilöasiakkaiden ajoneuvovakuutuspalvelujen johtaja Kristian Hiljander kertoo.
Hiljander uskoo, että vahinkotilanteessa saadun palvelun merkitys korostuu koko ajan enemmän.
”Kun autoon tulee tekninen vika, ensimmäisenä tulee huoli matkan jatkumisesta ja oikean huoltoliikkeen löytymisestä. Korjaamomestaripalvelussa autamme asiakasta matkan jatkumisessa oli syy kolari tai tekninen vika ja yhteistyössä Falckin kanssa järjestämme asiakkaalle avun tien päälle. Toimitamme tarvittaessa myös sijaisauton paikalle”, hän kertoo.
”Korjaamomestarimme pystyvät palvelemaan asiakkaita todella nopeasti. Yksi asiakas huomasi aamulla, että autoa oli naarmutettu pahasti yön aikana. Hän ajoi suoraan korjaamomestarin luokse ja pari tuntia myöhemmin asiakkaan auto oli lunastettu, paperityöt tehty, auto tyhjennetty, rahat laitettu tulemaan asiakkaan tilille ja asiakas pääsi hankkimaan itselleen uutta autoa.”
Apuun matala kynnys
Ifin maksuttomasta If Apu -palvelusta saa tukea kaikkialle Suomeen missä tahansa autoa koskevassa kysymyksessä puhelimen tai verkon kautta vuorokauden ympäri.
“Tällä hetkellä useimmin apua haetaan siksi, että on sattunut kolari tai törmäysvahinko, mutta lähes viidennes tarvitsee neuvoa teknisessä viassa tai hinausta”, Ifin autovakuutusten tuotepäällikkö Peter Roselius kertoo.
“Joissakin tapauksissa vahingon voisi estää, jos tietäisi ajoissa, mitä tehdä esimerkiksi oudon merkkivalon palaessa. Lähdimmekin Ifissä miettimään, voisimmeko auttaa ehkäisemään ennalta isompia ongelmatilanteita tarjoamalla välittömän avun kaikissa autoilun haasteissa. Jos asia ei selviä puhelimessa niin lähetetään huoltoauto paikalle”, hän kertoo lähtökohdista.
”Samalla pyrimme asioiden hoitamiseen järkevästi. Asiakas voi googlettamalla päätyä mihin vain, mutta ammatti-ihmiset osaavat hoitaa asian kustannustehokkaasti”, Roselius lisää.
Kumppanit hoitavat
Fennian kehityspäällikkö Meri Björklund kehuu, että uudesta Fennian Autoapu 24h -palvelusta on saatu paljon positiivista asiakaspalautetta. Fennian hinaus- ja tiepalvelukumppanina on SOS International.
SOS International palvelee myös Pohjantähden asiakkaita 24/7-periaatteella kaikissa hätätilanteissa kuten matkan keskeytyessä ajoneuvoon tulleen vian tai vaurion vuoksi.
Vakuutusyhtiö Turvalla on ollut käytössä Vahinkoapu-niminen applikaatio, jolla on pystynyt etsimään lähimmän korjaamon ja ilmoittamaan vahingosta. Sovellusta ei enää ole saatavissa, koska sen tilalle ollaan kehittämässä uutta laajempaa mobiilisovellusta, joka otetaan käyttöön loppuvuodesta.
LähiTapiolalla 24/7-hätäpuhelinpalvelu on ollut toiminnassa vuosia samoin kuin kumppanikorjaamoiden, -hinaajien ja –autovuokraamoiden vahingonhoitomallit, joissa palvelu toimii näiden kumppaneiden aukioloaikojen mukaisesti.
”LähiTapiolan kumppaniverkosto ottaa vahinkoasian hoitoon, tekee autoon tarvittavat ”ensiapukorjaukset”, hoitaa sijaisautojärjestelyt ja antaa asiakkaalle asiantuntevat ohjeet jatkotoimenpiteiksi. Lasin rikkoutumisvahingoissa kumppaniverkostomme palvelee ilman vahinkoilmoituksen tekemisen vaivaa. Samoin matkalla rikkoutuneen ajoneuvon siirtämisen lähimmälle hyväksyttävälle korjaamolle voi tilata hinauskumppaniltamme ilman erillistä vahinkoilmoitusta”, moottoriajoneuvovakuuttamisen johtaja Tapani Alaviiri kertoo.
Verkottuminen vauhdittuu
Vakuutusyhtiöt eivät ole liikkeellä pelkästä auttamisen tahdosta. Kun autoilijoiden avustusmäärät kasvavat koko ajan ja ihmiset ovat valveutuneempia palvelujen suhteen, kehityksestä ei voi palveluntarjoajana jäädä jälkeen.
Toisaalta vakuutusyhtiöt haluavat ohjata asiakkaitaan käyttämään niitä hinausliikkeitä ja korjaamoita, joiden kanssa yhtiöillä on edullisimmat sopimukset.
Autojen verkottuminenkin vaikuttaa vakuutusyhtiöiden pelikenttään. Yleiseurooppalainen eCall-hätäpuhelujärjestelmä tulee pakolliseksi varusteeksi 31.3.2018 jälkeen tyyppikatsastettavissa uusissa automalleissa. Järjestelmän avulla autosta pystyy vahingon tapahduttua hälyttämään apua ja jos kukaan ei sitä tee, auto ottaa automaattisesti yhteyttä palvelukeskukseen.
Vielä paljon eCallia pidemmälle menee BMW:n, Audin ja Skodan tietyissä malleissa jo nyt oleva Breakdown Call -järjestelmä, joka lähettää autosta monenlaista dataa autonvalmistajan valitsemalle taholle.
Kun vakuutusyhtiöt mainostavat yhden napin tai puhelun järjestelmää, yhtä kätevästi apua saa myös assistance-palvelujen tarjoajilta ja hinausliikkeiltä, sillä nekin hoitavat usein vahinkoilmoituksen teon.
Autonkäyttäjä joutuukin miettimään, minkä napin valitsee: mistä saa kattavimman palvelun edullisimpaan hintaan ja kannattaako tiepalveluavusta maksaa osana kaskovakuutusta. On myös hyvä tietää esimerkiksi, kuuluuko vararenkaan vaihtaminen palveluun vai pitääkö asiakkaan vaihtaa rengas tien päällä itse.
- Tunnetko Opel OnStar -henkilöavustajan?
- Auton hajoaminen matkalla voi tulla kalliiksi
- Autorengas rikki. Mitä teen?
Autovahinko joka seitsemäs vuosi
OP Vakuutuksen mukaan autovahinko sattuu keskimäärin kerran seitsemässä vuodessa. Vahinkotiheyteen vaikuttaa moni asia, kuten esimerkiksi kuinka paljon ja missä autolla ajetaan ja minkälaista tekniikkaa autossa on.
OP Vakuutuksen korjaamomestaripalvelua on tällä hetkellä tarjolla valituille automerkeille Helsingissä, Tampereella, Turussa ja Oulussa. Palvelua laajennetaan kuluvan vuoden aikana kymmeneen kaupunkiin ja kaikkiin automerkkeihin.
Ifin tietojen mukaan todennäköisyys vahingolle vaihtelee merkittävästi paikkakunnan mukaan: suurimmista kaupungeista eniten vahinkoja sattuu Helsingissä ja Espoossa, vähiten Salossa ja Seinäjoella. Eri-ikäisille autoille puolestaan sattuu erityyppisiä vahinkoja: varkaudet ovat suhteellisesti yleisimpiä vanhoilla, yli 20-vuotiailla autoilla, kun taas alle 3 vuotta vanhoilla autoilla törmätään ja suistutaan tieltä suhteessa useimmin.
Auton omistajista 40 prosenttia ei Ifin tutkimustietojen mukaan uskoisi tulevansa toimeen ilman autoa ja suurimmalle osalle sen puuttuminen hankaloittaisi arkea merkittävästi. Vahinkotilastojen mukaan keskimäärin noin joka kuudes autoilija joutuu turvautumaan sijaisautoon oman auton vahingoiduttua ajokelvottomaksi.