Puolentoista tunnin jonotusaika verotoimistossa oli kohtuuton, eduskunnan apulaisoikeusasiamies Maija Sakslin toteaa keskiviikkona antamassaan ratkaisussa. Myös puheluita oli jäänyt vastaamatta. Verohallinnon asiakaspalvelu ei apulaisoikeusasiamiehen mukaan täytä perustuslain vaatimuksia.
Apulaisoikeusasiamies Maija Sakslinin ratkaisut liittyvät kahteen Verohallinnon asiakaspalvelusta tehtyyn kanteluun.
Ensimmäisessä kantelussa kantelija yritti viime joulukuussa saada Verohallinnosta verovelkatodistuksen. Kantelijan mukaan puhelu Verohallintoon kesti 58 minuuttia. Hän jonotti puhelinpalveluun kahdesti ja sai asiansa hoidettua vasta kolmannella kerralla.
Toisessa kantelussa henkilö yritti hoitaa asiaansa Seinäjoen verotoimistossa viime joulukuussa. Paikalla oli lähes 30 asiakasta, joita palveli kaksi virkailijaa. Jonotusaika oli puolitoista tuntia. Asiakkaille ei riittänyt istumapaikkoja, ja lisäksi osa asiakkaista oli keppien kanssa liikkuneita vanhuksia. Tämän jälkeen henkilö yritti hoitaa asiaansa Verohallinnon puhelinpalvelussa, johon hän soitti sekä 27. että 28.12.2018. Hän sai hoidettua asiansa puhelimitse 4.1.2019.
Apulaisoikeusasiamies Sakslin toteaa ratkaisussaan, ettei monilla Verohallinnon asiakkailla ja etenkään vanhuksilla ole kykyä tai halua käyttää Verohallinnon sähköisiä palvelukanavia. Siksi hyvän hallinnon vaatimukset täyttävä ja asianmukaisesti toimiva puhelinpalvelu on keskeinen ja tärkeä viranomaisen tarjoama palvelukanava erityisesti Verohallinnossa, jossa on merkittävästi vähennetty toimipisteitä ja siten asiakkaiden mahdollisuuksia henkilökohtaiseen asiointiin.
Veronmaksajain Keskusliiton lakiasiain johtaja Vesa Korpela pitää apulaisoikeusasiamiehen päätöksiä odotettuina. Verohallinnon palveluiden nopea siirto digitaalisiksi on hyödyttänyt suurinta osaa veronmaksajia. Muiden palveluiden nopea heikentäminen ei kuitenkaan ole oikea tapa sähköisten palveluiden käytön lisäämiseksi.
"Viranomainen ei voi valita asiakkaitaan vaan asianmukaiset ja oikeasti saavutettavat palvelut on tarjottava kaikille kansalaisille", vaatii Korpela.
Minna Petäinen
