Nettiarvostelut ovat palvelukokemuksia ihmiseltä ihmiselle. Ne tarjoavat kuluttajalle tukea ostopäätöksiin. Yritys taas voi kehittää tuotteitaan ja palvelujaan arvostelujen avulla.
”Oltu putkassa 1973.” Tämä on lyhykäisyydessään yksi Google Maps -palvelusta löytyvän kulttuurikohteen arvostelu. Sen voi lukea Mapsissa Mäntsälän seurojentalon kohdalta.
Google Maps -arvostelut ovat merkittävin verkkoarvostelun alusta pilviyhtiön globaalien palveluiden vetovoiman vuoksi. Myös Suomessa, vaikka toki kilpailijoitakin on.
Googlen karttapalveluun voi kirjoittaa huomioita koluamistaan paikoista ja saamastaan palvelusta. Kohteisiin voi päivittää viimeisintä tietoa, kuten remontit tai kiertotiet, ja lisätä valokuvia.
Kartalla esiintyvien toimijoiden tietojen varmistukset ja päivitykset ovat palveluiden käyttäjille merkittävä hyöty varsinaisen toiminnan arvioinnin lisäksi.
Kaikki kirjoitukset ovat julkisia. Verkkoarvostelut ja -suositukset tarjoavat kuluttajille tukea ostopäätöksiin. Yritykset taas voivat kehittää tuotteitaan ja palvelujaan arvostelujen avulla.
Google ei tietenkään maksa tämän sisällön tuotannosta mitään, vaikka se saa myynnilleen hyödyllistä metadataa meistä ja käyttämistämme palveluista. Me kuluttajat saamme toivottavasti entistä parempia palvelukokemuksia.
Arvostelu vain omalla nimellä
Jos Google Maps -arvostelut eivät ole tuttu ilmiö, niin Mapsiin menemällä alkaa mutkaton tutustuminen. Hae ensin kiinnostuksesi kohde kartalta. Sen yhteydessä saattaa näkyä kohteen saama tähtiluokitus (1–5). Arvosteluja pääsee lukemaan klikkaamalla niiden lukumäärää tähtiluokituksen viereltä.
Google Maps -arvostelujen kirjoittaminen edellyttää kirjautumista yhtiön pilvipalveluun. Tämä tarkoittaa, että nimetön arvostelu ei ole mahdollista.
Silti tällaisen palvelun ylläpidon haaste on kaikesta somesta tuttu: sisällön turmeltuminen matalamielisimpien skribenttien vuoksi. Google ilmoittaa etsivänsä tällaista sisältöä ihmis- sekä konevoimin, ja kykenevänsä estämään asiattomuuksien pääsyn näkyville.
Lisäksi torjutaan ongelmia some-maailmasta muutoinkin tutulla periaatteella. Google antaa parhaille arvostelija-aktiiveille ja faktantarkastajille Local Guide -statuksen, josta voit tunnistaa luotettavimmat toimijat.
Arvioihin kannattaa vastata
Käyttipä sovellusta sitten puhelimella tai tietokoneella, pääsee kohdetta arvioimaan ja tähtiä jakamaan avattuaan Arvostelut-välilehden.
Arvostelut näkyvät Google Mapsissa, kunnes kirjoittaja itse poistaa ne. Julkaistua arvostelua ja annettuja tähtiä voi muuttaa, samoin kuin mahdollisesti mukaan lisättyjä valokuvia.
Varsinkin kulttuurikohteiden ja terveydenhuoltoalan laitosten kuvailuissa ovat usein pääosassa kävijän omat fiilikset ja muistot, kuten jutun alun kommentissakin. Jos tämä ei kovin informatiivista olekaan, niin omalla tavallaan kuvaavaa kuitenkin.
Arvostelun kohteena oleva yritys tai muu taho voi vastata myös yksittäisiin arvioihin. Tätä varten on vastaajan vahvistettava oma yritysprofiilinsa Googlessa. Arvostelun kohde ei voi itse ottaa palvelussa suoraan yhteyttä kirjoittajaan.
Väärin kohdelluksi tullut taho voi pyytää arvostelun poistoa, kunhan perustelee sen. Kuten arvata saattaa, tällaisten kysymysten käsittelyn perusteet ovat veteen piirretty viiva, mutta selkeät loukkaukset ja hävyttömyydet ovat Googlen palvelussa harvinaisia.
Googlen pienet kilpailijat
Verkkojätti Googlen lisäksi alalla toimivat muun muassa arvostelupalveluilla bisnestä tekevät yhdysvaltalainen pörssiyhtiö Yelp ja tanskalainen Trustpilot.
Yelpin Suomen-sivuston vaatimaton toimialakirjo keskittyy käytännössä Helsinkiin. Palvelun käyttöliittymä on osin englantia ja osin ontuvaa konekäännettyä suomea. Arvosteluita on kovin vähän ja suuri osa niistä noin 10 vuotta vanhoja eli yrityksen Suomen-startin päiviltä.
Trustpilot on myös listattu yhtiö ja sen palvelusta löytyy kategoriasta riippuen arvioita niukasti tai tolkuttomasti. Pikavippifirmat ovat siellä yliedustettuina ja -kehuttuina.
Molemmat, hiukan sekavalla liiketoimintamallilla toimivat yritykset ovat olleet toistuvissa vaikeuksissa joutuessaan todistelemaan arviointipalvelunsa puolueettomuutta. Esimerkiksi Yelpin arvostelujen aloitukset näyttävät useimmiten kyseisen palvelun markkinoinnilta.
”Kansalliseksi kokemussivustoksi” esittäytyvä Suomiarvostelut.fi on useihin eri maihin ja eri kielille konekäännetyn verkkosivuston täkäläinen versio, jossa on kosmista höpötystä erikoisella suomen kielellä.
Sivusto ei kerro mitään todellista taustoistaan, mutta tarjoaa joitakin arvioita eri toimialojen verkkokaupoista. Vastuu on lukijalla, täydellisesti.
Verkkokaupat tulossa mukaan
Palveluyritys voi ottaa arvostelulusikan myös omaan kauniiseen käteensä. Varsinkin elektroniikan verkkokaupat ovat pikku hiljaa heränneet siihen, että oman sivuston luotettaviksi koetut ja myös vähemmän mairittelevia palautteita tarjoavat palvelu- ja tuotearvostelut vahvistavat asiakassuhdetta.
Jotkin verkkokaupat ovat satsanneet myös julkisiin kysymyksiin vastaaviin tuote- ja palveluasiantuntijoihin, mikä on kunnioitettavaa näinä ihmistyötä välttelevinä resurssipiheinä bottiaikoina.
Kauko Ollila
