Perinteisille pankeille piti käydä huonosti. Konsulttien kalvoissa ne jäävät edelleen lehtereille prosessoimaan tilitapahtumia, kun kansainväliset digialustat ja finanssiteknologian (fintech) kasvuyritykset ottavat haltuunsa varsinaiset asiakassuhteet.
Mullistus on ollut toistaiseksi hyvin vaatimaton. Vai oletko harkinnut pankkiasioiden hoitamista esimerkiksi Facebookin kautta? Et tietenkään, koska oman taloudenpidon tärkeintä elementtiä, luottamusta, ei palveluntarjoajaa kohtaan ole.
Vallankumous kyllä tulee, mutta se keskittyy rahan muotoon ja sen käsittelyn teknisiin rajapintoihin. Ja tämän kumouksen jälkeen vallassa voivat olla edelleen ne samat tutut ja tylsät pankit.
Esimerkki omasta arjesta kertoo paljon.
Olen ollut Apple Payn tyytyväinen käyttäjä siitä lähtien kun se tuli Suomessa saataville. Maksan sillä lähes kaikki ostokseni, mutta mitä kohuttu maksutapa varsinaisesti tekee? Se sähköistää tavalliset pankki- ja luottokortit puhelimeen ja mahdollistaa niiden langattoman yhteyden kaupan maksupäätteeseen.
Käyttäjäkokemus on hieno, mutta kyse on kuitenkin ”vain” yhteys- ja tunnistamistekniikasta. Varsinaisen lisäarvon tuo oma pankkini, joka toimii Apple Payn paikallisena operaattorina. Pankin oma kännykkäsovellus analysoi maksutapahtumani ja kertoo kuinka paljon (liikaa) toukokuussa olen vinguttanut korttia eri tarkoituksiin.
Jo finanssiasioinnin nykytrendien valossa on selvää, että maksaminen ja sijoittaminen siirtyvät mobiileihin päätelaitteisiin. Siksi tähän väliin pyrkii monenlaisia kaupallisia toimijoita, mutta ei yksikään hyvin johdettu peruspankki jää tästä kelkasta pois.
Päinvastoin pankit haalivat omille palkkalistoilleen asiakaspään palvelumuotoilijoita ja sovelluskehittäjiä. Näin kriittistä osaamista ne eivät enää halua ulkoistaa tietotekniikka-alan kumppaneilleen.
Finanssitoimiala ei tietenkään ole yksin digimurroksen keskellä. Samaan säälivään sävyyn puhuttiin teleoperaattoreista ja mediasta jo vuosituhannen vaihteessa, kun pelkästään digimaailmassa toimivat kilpailijat alkoivat haastaa niitä.
Parikymmentä vuotta myöhemmin koko lailla samat yritykset ovat jäljellä, vaikka alat ovat toki keskittyneet vahvasti. Esimerkiksi DNA:lla ja Elisalla tai Almalla ja Sanomalla ei varsinaisesti mene huonosti, kun kotoista pörssiä seuraa. Samasta syystä moni laittaa roponsa mieluummin saksalaisiin autovalmistajiin kuin Teslaan.
Hämmentäjä ja haastajia tarvitaan, mutta kun niitä ylihehkutetaan, aliarvioidaan samalla perinteisten toimijoiden reagointikyky. Ikään kuin ne jäisivät murrokseen makaamaan sen sijaan, että kuuntelevat asiakkaitaan, hankkivat uutta osaamista ja kehittävät uusia palveluja.
Jokaisen yrityksen kohtalo on sen omissa käsissä. Jättiläistenkin kohdalla voi käydä joko disneyt tai kodakit, hyvin tai huonosti. Pankkien ote asiakkaistaan on keskimäärin vahvempi kuin muilla toimialoilla. Se kirpoaa vasta kun luottamus katoaa.
Antti Oksanen
Kommentoi