”Kaksi kertaa olen vuosien välein mennyt Mikkelissä ostamaan uutta Volvoa. Kummallakaan kerralla yksikään myyjä ei ollut kiinnostunut minusta, juttelivat vain keskenään. En sitten ole ostanut Volvoa, enkä hevin osta”, Taloustaidon lukija kertoo.
Taloustaidon lukijaraadilta saatujen vastausten perusteella autoliikkeiden palvelutaso vaihtelee todella radikaalisti. Vastaajat mainitsevat vastauksissaan useita esimerkkejäkin hyvistä ja huonoista autoliikkeistä.
Yleisesti ottaen autoliikkeiden palvelu ei ole niin toivottoman kehnoa kuin se on perinteisissä mielikuvissa, joiden ääripää on Kari Hotakaisen Klassikko-romaani lihapiirakoita syövä, ilmavaivainen automyyjä.
Osassa liikkeistä palvelu on useiden vastaajien mielestä ylimielistä, joissakin suorastaan olematonta, toisissa hyvää mutta välillä se yltyy tungettelevaksikin.
”Yleensä autoliikkeissä saa hyvää palvelua. Joskus palvelu on kuitenkin ylimielistä ja tuntuu ettei asiakasta oteta vakavasti”, lukija toteaa.
”Palvelua? Mitä palvelua? Sitä en ole saanut ainakaan merkkiliikkeistä. Myyjät ja osastoihmiset ovat itseään täynnä olevia besserwissereitä. Jokainen hoitaa vain ja ainoastaan omaa pientä erikoisalaansa vaivautumatta aidosti palvelemaan. Useimmiten kävelen suuttuneena ulos. Pienet yrittäjävetoiset liikkeet ovat ehdottomasti parhaita asiakaspalvelussa, siksi käytän mieluiten niitä”, tuohtunut miesvastaaja sanoo.
Toinen lukija, joka on itse ollut myynti- ja markkinointitehtävissä – myös myyntikouluttajana – työelämässä 40 vuotta, on suorastaan hämmästynyt palvelun kehnoudesta: ”Esimerkki huonosta automyyjästä on kaveri, joka katsoo ikkunan läpi asiakkaan mahdollista vaihtoautoa ja sanoo sen olevan huonosti myytävää mallia. Yleensähän vaihtoauton arvoa alennetaan tinkimisvaran takia! Sitten myyjä keskeyttää myyntikeskustelun, kun myymälään saapuu hänelle tuttu henkilö tai hänen asiakkaansa! On paljon muitakin asiakasta loukkaavia toimintoja, joita en voi olla ihmettelemättä!”
Vajavainen tuntemus autoista
Automyyjien osaamisessa on selvästi parantamisen varaa, kun kommenteissa todetaan asiakkaan tietävän autosta enemmän kuin myyjä, jonka pitäisi olla siihen perehtynyt. Onhan se hänen leipäpuunsa.
”Yleensä palvelu on hyvää, mutta joissakin liikkeissä myyjät tietävät autosta vähemmän kuin ostaja, joka on selvitellyt kaupan kohdetta. Välillä minun on pitänyt opettaa myyjää. Ikäiselleni myytäessä pitää korostaa auton turvallisuuteen vaikuttavia ominaisuuksia, joita ovat esimerkiksi automaattivaihteisto, automaattiset LED-ajovalot, kaistavahti, aktiivinen vakionopeussäädin, peruutuskamera ja pysäköintiavustin jne.”, lukijaraatilainen kertoo.
”Autokauppiaiden tuntemus autoista ei aina ole riittävä. Jos he eivät tiedä vastausta, se tulisi etsiä jostakin, eikä sanoa, että en tiedä”, lukijaraatilainen neuvoo. Lisäksi autokaupassa saa hänen kokemustensa mukaan usein etsiä kauppiasta jota ei aina sittenkään löydy.
”Yleisesti ottaen palvelu on vaatimatonta. Harvalla myyjällä on riittävää kykyä erityyppisten ostajien kohtaamiseen”, mieslukija toteaa.
”Joskus suhtautuminen on tylyä ja ylimielistä. Asiakasta ei haluta kuulla vaan luullaan tiedettävän mistä on kyse. Asiakasystävällisyyttä ja kuuntelua ja kuulemista pitäisi opetella”, toteaa toinen.
Kolmaskin toteaa, että palvelun taso vaihtelee: ”Hyvää ja huonoa, myyjissä on liikaa laserkatseisia, jotka päättävät asiakkaan puolesta, siis yrittävät päättää. Flegmaattista porukkaa ja aina valittamassa huonoista ajoista.”
Yksi lukijaraatilaisista ilmoittaa, että hän ei edes luota myyjien sanaan: ”Siellä on kykyjä valehdella, vaikka tämä ominaisuus tietysti vaihtelee henkilöstä toiseen.”
Monet lukijat kertovat, kuinka hyvä palvelu on johtanut kaupantekoon. ”Ostin auton liikkeestä sen palvelun vuoksi. Koska siellä haluttiin myydä meille auto! Muualla myyjät juoksivat karkuun, kun ajoimme pihaan vanhalla autollamme, vaikka se oli hyvässä kunnossa!”, yksi lukijoista kuvaa päätöstä.
Takuuasiat asiakkaan näkökulmasta
Aika moni vastaaja pitää autoliikkeiden ja korjaamojen palvelua hyvänä tai tyydyttävänä, mutta osa heistäkin kiinnittää huomioita samoihin asioihin kuin alan kriitikot. Varsinkin merkkikorjaamojen palveluja pidetään hintavina eikä kalliilla hinnoilla saa aina edes laatua.
”Hinta-laatusuhteessa on monesti vieläkin petraamisen varaa. Aito kyky palvella asiakasta on joskus edelleen hukassa – erityisesti merkkikorjaamoissa”, Taloustaidon mieslukija kommentoi.
”Merkkiliikkeiden huollot ovat tavattoman kalliita. Parhaita ovat pienehköt yksityiset mutta asiantuntevat korjaamot, joissa asiakas tuntee asentajat ja henkilökunnan ja samoin henkilökunta tuntee asiakkaansa ja tämän auton”, toinen lukija säestää edellistä.
Kaikki eivät ole myöskään tyytyväisiä takuuasioiden hoitamiseen. ”Merkkikorjaamoiden pitää hoitaa takuuasiat aina asiakkaan, ei maahantuojan näkökulmasta”, yksi mieslukijoista neuvoo.
”Autoliikkeistä saa monentasoista palvelua. Liikkeiden pitäisi reippaasti myöntää ajoneuvojen tyyppiviat ja korjata ne omaan piikkiinsä. Laadulla pitää olla jonkinasteinen vakuus!”, toteaa toinen lukijaraatilainen.
Kehnoimmillaan autoliikkeen palvelu on silloin, kun huollossa aletaan haukkua asiakasta omasta virheestä: ”Olen saanut aika hyvää palvelua paitsi viime vuonna, kun merkkihuollon työnjohto alkoi arvostella asiakasta. Kun vein auton huollosta suoraan katsastukseen ja tuli valoista huomautus ja sanoin siitä huollolle niin siellä ruvettiin arvostelemaan asiakasta, joten vaihdoin toiseen huoltoliikkeeseen”, mieslukija kertoo.
Tytöt tarroja hakemassa
Vieläkin lukijaraatilaisten palautteessa on kommentteja, joiden mukaan naisostajaan suhtaudutaan kakkoskansalaisena.
”Naisostajaan suhtaudutaan edelleen hieman kakkoskansalaisena. Odotellaan sitä isäntää henkisesti, jolloin varsinainen kaupanteko alkaisi... Nykynainen ajaa paljon, tienaa ainakin saman verran kuin mies ja osaa ostaa auton ilman miehistä tukea. Naisautomyyjä voisi olla todella raikastava kokemus”, naislukija aprikoi ja lisää hymiön kommenttinsa perään.
Samanlaisia kommentteja on muitakin, mutta joissain tapauksissa miehen suhtautuminen on saanut myyjän heräämään. ”Olen saanut hyvää palvelua. Kaikkiin kysymyksiin ei toki ole vastattu, koska olen useasti ollut autokaupoilla aviomiehen kanssa ja myyjä on huomioinut enemmän miestä keskustelussa ja vastaillut hänelle, mutta aviomies on yleensä kääntynyt puoleeni ja ohjannut myyjää kysymään suoraan ostajalta eli minulta”, naislukija sanoo.
Vuosien takaakin on vastaavia kokemuksia niin kuin naisvastaajalla, joka muistelee, että ”muinoin olin menossa ostamaan tiettyä automerkkiä tyttäreni kanssa ja automyyjä kysyi ohimennen, että ovatko tytöt tulleet tarroja hakemaan, joten se siitä ja seuraavassa liikkeessä tuli kaupat”.
Moni muukin naisostaja on saanut palvelua vaihdettuaan liikettä: ”Joissakin liikkeissä saa olematonta palvelua. Olin vaihtamassa autoa ja menimme liikkeeseen avomieheni kanssa. Myyjä puhui koko ajan hänelle eikä minulle. En ole käynyt siellä sen koommin. Kolme autoa olen sitten vuosien varrella vaihtanut liikkeessä, jossa palvelu oli heti alusta asti asiallista myös naisasiakasta kohtaan. Ja olen myös tuttavapiirille mainostanut ahkerasti tätä nimenomaista liikettä”, naislukija kertoo.
Jakkupuku tehoaa
Sukupuolen ohella vaatteetkin vaikuttavat naisten mielestä palveluun. ”Autoliikkeiden niin kuin muidenkin liikkeiden palvelu perustuu vieläkin siihen, millaisissa vaatteissa menet ja mitä sukupuolta olet. Tehkääpä testi! Kumpparit ja tuulipuku päällä tai sitten puku/jakkupuku päällä. Palvelun into ja esiteltävä tuote menee sen mukaan vielä tänäkin päivänä. Testattu. :)”, Taloustaidon naislukija kehottaa.
Kun asiakas on tarpeeksi tyytyväinen saamaansa palveluun, hän saattaa palata kerta toisensa jälkeen saman myyjän luokse.
”Olen tyytyväinen nykyiseen naispuoliseen automyyjääni Tuulaan Turun Delta-autossa. Hän kertoo autosta olennaiset seikat ymmärrettävästi. En ole Tuulan kanssa törmättyäni ryhtynyt edes puheille miesmyyjien kanssa, jotka eivät osittain vieläkään ymmärrä, etteivät naiset tule autokauppaan vain fiilistelemään vaan ovat tositarkoituksella ostamassa”, naispuolinen lukijaraatilainen kertoo.
Myös korjaamoissa on naislukijoiden mielestä selviä eroja ja hyvä palvelu vetää silläkin puolella: ”Meillä on vuosikausia ollut käytettävissä pääkaupunkiseudun ulkopuolinen merkkikorjaamo muun muassa huolto-ohjelman kilometrien mukaisia huoltoja tarvittaessa. Todella hyvää ja asiallista palvelua, siksi kannattaa ajaa matkan päähän. Hoitavat asiat ammattimaisesti, jopa katsastuttavat samalla, hyvä palvelu kaikin puolin”, naislukija kehuu valintaansa.