Kati Malinen kirjoittaa Taloustaidon blogissaan, että verottaja tarjoaa yhden koon pakkopaitaa vaatiessaan digiasioinnin ensisijaisuutta niille, jotka taidoiltaan siihen kykenevät.
Malinen on kirjoituksessaan osittain oikeassa: Verohallinnon ja sen pääjohtajan eli allekirjoittaneen tavoitteena on digiasioinnin ensisijaisuus eli digitalisuus oletuksena niin verottajan kuin muidenkin valtiohallinnon palveluiden tuottamisessa. Tämä koskisi kuitenkin ainoastaan vain digitaaliseen toimintaan kykeneviä.
Niille, joille digitaalisuus ei onnistu tai joille se ei ole mahdollista laitteiden puuttumisen, iän, esteellisyyden tms. takia, tarjottaisiin edelleen perinteisen kanavan palveluita kuten puhelinpalvelua tai käyntiasiointia ja paperilla veroasioiden hoitoa. Vastaavanlainen malli on otettu jo vuosia sitten käyttöön Tanskassa, ja kokemukset ovat olleet hyviä.
Digiasiointi oletuksena mahdollistaisi digitaalisuuden käyttöönoton ja hyödyntämisen täysimääräisenä. Tässä ei puhuta pelkästään asiakaspalvelusta tai käyttöliittymistä, vaan palveluprosessien miettimisestä kokonaisuutena uudelleen siten, että asiointitarve vähenee tai voisi poistua jopa kokonaan.
Nykyisen tulkinnan mukaan perustuslain vaatima yhdenvertaisuus rajaa palveluiden kehittämisen mahdollisuuksia sillä perusteella, että kaikille tulee olla tasapuoliset palvelut kaikissa tarjotuissa palveluissa, käyttipä sitten digitaalisia kanavia tai ei – paperikin pitää lähettää kaikille, vaikkei sitä haluaisikaan.
Esimerkiksi eduskunnan apulaisoikeusasiamies on tulkinnut vero.fi -sivuilla sijaitsevat verotoimistojen aukioloaikojen tai yhteystietojen muutokset yhdenvertaisuutta loukkaavaksi. Nopeat muutokset aukioloajoissa ovat olleet välttämättömiä mm. koronapandemian vuoksi, mutta jotta ne olisivat tulleet samanaikaisesti jokaisen veronmaksajan tietoon, voi kysyä, olisiko tämän tulkinnan mukaan täytynyt lähettää kirjepostia kaikkiin kotitalouksiin ja yrityksiin jokaisesta muutoksesta.
Digitalisaatiolla pystytään myös poistamaan asiointitarve tyystin. Esimerkiksi eläköityessään jokainen meistä joutuu nykyisellään pyytämään eläkevakuuttajaltaan eläkepäätöksen. Sen saatuaan henkilö on yleensä yhteydessä Verohallintoon ja korjaa verokorttiinsa uuden tulotason veroprosentin oikean tason saamiseksi.
Jos hyödyntäisimme edellä mainituissa tilanteissa digitalisaation tuomia mahdollisuuksia, niin eläkevakuuttaja voisi välittää tiedon henkilön eläkehakemuksesta ja eläkkeen määrästä Verohallintoon digitaalisen rajapinnan kautta. Näin Verohallinto pystyisi hetkessä palauttamaan uuden verokortin uusine veroprosentteineen eläkevakuuttajalle. Tällöin henkilön verotus korjaantuisi itsekseen eläkkeelle siirtymisen hetkellä eikä hänen tarvitsisi olla laisinkaan yhteydessä Verohallintoon.
Kati Malista kiusasi myös Suomi.fi -viestien kömpelyys. Digitaalisuus oletuksena on kuitenkin paljon laajempi käsite kuin Suomi.fi -viestit tai käyttöliittymä, vaikka näissäkin on toki edelleen kehitettävää.
Digitaalisuus oletuksena toisi mahdollisuuden miettiä palveluita uudella tavalla ja vähentää tai parantaa palvelukokemusta oleellisesti ja lopulta tehostaa koko toimintaa. Esimerkkejä löytyy paljon, mutta niitäkään ei voi nykyisillä laintulkinnoilla oikeasti edistää.
Mitä sitten tapahtuisi niille, joilla ei ole kykyä toimia digitaalisesti? Palveluntuottajat voisivat rakentaa erityisryhmille näiden tarpeiden mukaiset asiointitavat, jolloin kaikki saisivat tarvitsemansa palvelut, mutta hivenen eri kanavissa. Niille, jotka eivät halua paperia, ei sitä toimitettaisi, ja ne, jotka haluavat ehdottomasti nipun paperia kotiinsa, täyttäisimme pyynnön. Lähtökohtaisena oletuksena paperia ei kuitenkaan toimitettaisi.
Tarvittaisiin siis ajatustavan muutos: digitaalisuus oletuksena antaisi mahdollisuuden kehittää digitaalisia ratkaisuita eteenpäin parhaan mahdollisen palvelukokemuksen takaamiseksi. Tasavertaisuusperiaate taattaisiin siten, että jokaiselle mahdollistettaisiin hänen tarvitsemansa palvelut, mutta ei välttämättä kaikissa kanavissa.
Räätälöimällä ei nimenomaan rakennettaisi yhden koon paitaa tai housuja, vaan palveluita voisi suunnata asiakasryhmittäin. Tämä todennäköisesti parantaisi sekä palveluita että alentaisi kustannuksia, koska jokaista kanavaa ei rakennettaisi periaatteella, että se sopii kaikille. Tällöin tehtäisiin mittatilauspaita pakkopaidan asemesta.
Markku Heikura
pääjohtaja, Verohallinto