Matkustajan kuluttajansuoja muuttuu heinäkuussa. Uusi matkapakettilaki antaa mahdollisuuden mielipahakorvaukseen. Matkustajan peruutusmahdollisuuteen tulee sekä parannusta että heikennystä.
Kuluttaja huomaa kuluttajansuojamuutokset matkoissa, jotka hän varaa 1. heinäkuuta 2018 jälkeen. Esimerkiksi kuluvana keväänä varattuun ensi talven matkaan sovelletaan vielä valmismatkalakia.
Ryhmäpäällikkö Tom Vihonen kilpailu- ja kuluttajavirastosta (KKV) kertoo, että 1990-luvun matkalait päivitetään nykyisiin varaustapoihin sopiviksi EU-direktiivin mukaisesti. Tarkoitus on kohdella EU-alueen kivijalkakauppoja ja nettimatkatoimistoja tasapuolisesti.
Matkapaketti ja yhdistetty matkajärjestely määritellään syntyneiksi, kun matkustaja hankkii samaa matkaa varten vähintään kaksi erityyppistä matkapalvelua, yleensä meno–paluukuljetukset ja majoituksen.
Jos matkapakettiin sisältyy vaikkapa Valioliigan pääsylippu, lipun pitäisi muodostaa vähintään 25 prosenttia paketin arvosta – tai pääsylippu olisi matkaan tärkeä syy.
Matkustajalle on annettava nykyistä tarkempaa tietoa ennen matkapaketin solmimista tai yhdistetyn matkajärjestelyn syntymistä. Lisäksi matkustajalle on annettava tietoja laillisista oikeuksista.
Valmismatkat ja matkapaketit
Uusi matkapakettilaki kattaa – samoin kuin poistuva valmismatkalaki – matkanjärjestäjän etukäteen tai matkustajan pyynnöstä kokoamat matkapaketit.
Lisäksi matkapakettilaki kattaa kuljetukset, majoituksen ja mahdolliset muut matkapalvelut, jotka matkustaja itse kokoaa, tyypillisesti elinkeinonharjoittajan verkkosivuilla. Tällöin matkustaja tekee sopimuksen kunkin palveluntarjoajan kanssa ennen kuin sitoutuu maksamaan valitsemansa matkapalvelut.
Nämä kaikki matkapalvelut pitää varata 24 tunnissa siitä, kun ensimmäinen varaus tehtiin.
Ensimmäisen matkapalvelun myynyt elinkeinonharjoittaja on matkanjärjestäjä eli hän vastaa oman palvelunsa lisäksi myös muiden palveluiden tarjonnasta.
Mukana myös yhdistetty matkajärjestely
Kuluttajansuoja ulottuu nyt myös yhdistettyihin matkajärjestelyihin. Silloin elinkeinonharjoittaja avustaa matkustajaa (joka soittaa, käy liikkeessä tai käy elinkeinonharjoittajan verkkosivuilla) tekemään sopimuksia muiden palveluntarjoajien kanssa.
Yhdistetty matkajärjestely syntyy, kun matkustaja valitsee matkapalvelun ja sitoutuu maksamaan sen, ja vasta sen jälkeen hän valitsee toisen palvelun. Tai elinkeinonharjoittaja linkittää varauksen tehneen asiakkaan toisen palveluntarjoajan verkkosivuille, ja jälkimmäisen kanssa syntyy sopimus.
Tällöinkin sopimus toisten elinkeinonharjoittajien kanssa pitää tehdä viimeistään 24 tuntia ensimmäisen matkapalvelun varauksesta.
Yhdistetty matkajärjestely on ikään kuin kevyt matkapaketti, sillä matkapaketissa matkanjärjestäjä asettaa vakuuden kaikille myymilleen matkapalveluille, mutta yhdistetyssä matkajärjestelyssä ketjun jokainen palveluntarjoaja vastaa vain omasta tuotteestaan.
Kevytpakettiesimerkki: Matkanjärjestäjä myy asiakkaalle lennot ja asettaa niille vakuudet sekä antaa majoituslinkin, jota kautta asiakas sopii majoituksesta, vuorokauden sisällä. Tällöin majoitukselle ei aseteta vakuutta. Jos hotelli ei vastaa sovittua, majoituspalveluntarjoajan on hoidettava mahdollinen reklamaatio, mutta hänellä ei ole vakuusvastuuta konkurssin varalta.
Peruutusoikeus laajenee puolin ja toisin
Uuden lain mukaan kuluttaja voi peruuttaa matkapaketin milloin tahansa. Toisaalta matkanjärjestäjä voi veloittaa peruutusmaksun, nykylaista poiketen myös sairaustapauksissa. Näin matkavakuutuksen rooli korostuu.
Matkustaja saa peruuttaa matkan ilman maksuja, jos matkanjärjestäjä muuttaa merkittävästi sopimusta tai korottaa matkapaketin hintaa yli kahdeksan prosenttia.
Mielipahasta voi saada hyvityksen
Uuden lain mukaan kuluttaja voi hakea korvausta myös aineettomasta vahingosta eli lomanautinnon menetyksestä. Jo nykylain mukaan kuluttajalla on oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen, jos matkapalvelu ei vastaa sovittua.
Saadakseen mielipahakorvausta matkustajan on osoitettava matkanjärjestäjän merkittävä virhe, josta matkustaja on kärsinyt. Korvausta saanee, jos vaikkapa sairastuu salmonellaan matkapakettiin sisältyneen ruuan vuoksi.
Havaituista puutteista – esimerkiksi hotellihuoneesta, joka ei vastaa sovittua – on valitettava mieluusti jo matkakohteessa.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston Tom Vihonen suosittelee tekemään reklamaation aina paperilla tai sähköisesti. Näin matkustaja saa dokumentin, jolla voi todentaa, että on heti yrittänyt selvittää tilannetta.
Tom Vihonen sanoo, että mielipahakorvaus on Suomessa uutuus, joten siitä ei ole ratkaisukäytäntöä. Lähivuosina oikeuskäsittelyissä selvinnee, mitä korvataan, mitä ei. ”Hotellihuoneen vääränväriset tapetit eivät riitä korvauksen saantiin”, Vihonen konkretisoi.
KKV:n sivuilta löytyy Reklamaatioapuri, joka ohjaa kuluttajia valituksen tekemisessä.
Yritysten vakuusjärjestelmä muuttuu
Myös matkanjärjestäjien vakuusjärjestelmä muuttuu kesällä 2018. Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) keskittyy ensiksi jakamaan lakimuutostietoa yrityksille ja yrittäjille.
Ryhmäpäällikkö Tom Vihonen KKV:stä kertoo, että matka-alan vakuuksia valvovan KKV:n rekisterissä on nyt noin 760 yritystä, mutta ensi heinäkuussa rekisteröityjä yrityksiä lienee jo yli 1 200.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto edellyttää rekisteröintiä kaikilta matkanjärjestäjiltä, joiden on asetettava vakuus konkurssia varten. Vakuus on asetettava, jos matkanjärjestäjä kerää matkustajalta etukäteen maksuja tai matkaan sisältyy kuljetus.
Jos konkurssi iskee, KKV pystyy lakimuutoksen ansiosta palauttamaan matkustajien etukäteismaksut ja aloittamaan paluukuljetukset ripeästi.
Viraston verkkosivuille on tulossa pienille ja keskikokoisille matkailuyrityksille suunnattu Matkapakettiapuri. Sillä yritys voi selvittää mahdolliset vakuudet ja muut velvoitteet.
Laki ei edelleenkään koske alle 24-tuntisia matkoja, elleivät ne sisällä yöpymistä, ei rajoitetulle ryhmälle satunnaisesti myytäviä matkapaketteja, joista matkanjärjestäjä ei saa taloudellista hyötyä eikä matkapalveluita, joita säätelee liikematkojen puite- tai yleissopimus.
Vihonen kehottaa niin matkanjärjestäjiä kuin matkustajia seuraamaan kilpailu- ja kuluttajaviraston internetsivuja.
Lue lisää matkailijan muuttuvasta kuluttajansuojasta
Hannu Kaskinen
