Kuluttajat

Suomalainen kuluttaja on palveluiden ostajana nöyrä odottaja. Palvelumme on organisoitu niin kuin niiden tuottajille parhaiten sopii, kuluttajan ajalle ei lasketa arvoa, akatemiatutkija Mika Pantzar sanoo. Tauti riivaa yhtä lailla julkisia kuin yksityisiäkin palveluja.

Taannoin Mika Pantzar tarvitsi autoonsa peltihuoltoa ja hämmästyi: odotusaika huoltoon oli peräti kolme kuukautta.
Nopeampiakin korjaamoja epäilemättä on, mutta takuuehtojen vuoksi huoltopaikan valinnassa oli rajoituksensa. Ei siis auttanut kuin kärsivällisesti odottaa.

Eri palveluista voi helposti kerätä esimerkkejä odottamisesta. Kadunvarressa odotetaan pääsyä pankkiautomaatille, puhelimessa puhelinpalveluun ja lääkäriasemalla (etukäteen varatulle) vastaanottoajalle.

Sähköinen asiointikaan ei takaa nopeaa palvelua. ”Voi olla hyvä ottaa kirja mukaan, kun lähtee jonottamaan verkossa tehtyjä ostoksia verkkokaupan myymälästä”, Mika Pantzar mainitsee.

Jos palveluja ostava kuluttaja välttyykin suoranaiselta odottamiselta, hänen aikaansa voi kulua askareisiin, joita palveluntuottaja on ”ulkoistanut” asiakkaille. Mika Pantzarin mukaan vähittäiskauppa parantaa tuottavuuttaan, kun se jättimarketeillaan siirtää kaupan jakelutyötä kuluttajille.

Ilmiö on globaali, mutta jo Suomessa tämän jakelutyön vuotuinen arvo on joidenkin arvioiden mukaan miljardeja euroja. Se on siis säästöä kaupalle.

Tavaroiden tuottajat ja kauppa säästävät myös, kun ne ajan hengen mukaisesti minimoivat varastonsa. Siitä hyvästä kuluttaja voi joutua kuukausia odottamaan vaikkapa ostamaansa huonekalua.

Eri toimialat syövät kuluttajan aikaa hyvin vaihtelevasti. Myös kuluttajien oma asenne odotteluun vaihtelee. Esimerkiksi rakennusalan palveluissa loputtomaan odotteluun ja epävarmuuteen on alistuttu.

Aikavarkaita on sekä yksityisellä että julkisella sektorilla. ”Julkiset palvelumme pärjäävät hyvin kansainvälisissä tuottavuusvertailuissa. Ainoa alue, jolla Suomi ei pärjää, ovat asiakasjonot”, Mika Pantzar toteaa.

Julkisissa palveluissa jonoja vastaan taistellaan muun muassa terveydenhuollon hoitotakuulla – vaihtelevalla menestyksellä. Oikeusistuinten käsittelyaikojen venyminen puolestaan on vienyt Suomen aina Euroopan ihmisoikeustuomioistuimeen asti.

Kuluttajan vapaa-aika näyttää ilmaiselta

Kuluttajan palveluissa käyttämää aikaa harvoin mitataan ja vielä harvemmin arvotetaan tai arvostetaan – ilmeisesti osin siksi, että kuluttajan vapaa-aika vaikuttaa ilmaiselta.

Kuluttajat eivät välttämättä arvosta aikaansa tarpeeksi itsekään – ainakaan niin paljon, että olisivat ponnekkaasti vaatineet odotuskulttuuriin muutosta. Laajaa joukkoliikehdintää tai ostoboikotteja ei ole nähty. ”Osa kuluttajista toki myös nauttii esimerkiksi kaupassakäynnistä eikä pidä siihen kulunutta aikaa menetyksenä”, Mika Pantzar sanoo.
Osa taas on valmis tinkimään ajastaan, jos laskee siten saavansa ostoksensa halvemmalla.

Usein odottamisesta ei kuitenkaan hyödy mitään. ”Pahinta on rakennusalalla – siellä asiakkaan odotuttamisella ei ole mitään rajaa.”

”Joissakin tapauksissa esimerkiksi putkiremontti voitaisiin ehkä tehdä muutamassa viikossa, jos niin tahdottaisiin. Mutta vaikka tekniset ratkaisut eivät olisi esteenä, yritykset haluavat järjestellä työvoimansa käyttöä itselleen edullisimmalla tavalla”, Mika Pantzar sanoo.

Hänen mielestään kuluttajan odotuttamisessa on hyvin usein kysymys juuri ja ennen kaikkea toiminnan organisoinnista.

”Jos pyörätuolissa istuva vanhus tarvitsee lääkäriä, omainen lähtee kuljettamaan sairasta vanhusta terveyskeskukseen. Eikö sen sijaan lääkäri voisi tulla vanhuksen luo? Palvelut on järjestetty tuottajakeskeisesti tuottajan toiminnan tehokkuuden, ei asiakkaan, näkökulmasta.”

Asiakkaan odotuksella ei usein ole palveluntuottajalle merkitystä – ainakaan taloudellisesti. Esimerkiksi sairaalalle ei synny minkäänlaista kustannusta siitä, että potilas joutuu odottamaan hoitoa, Mika Pantzar sanoo.

Aika harvoin palveluissa reagoidaan nopeasti tilanteiden ja kuluttajien muuttuvien tarpeiden muutoksiin. Jos palvelussa on ruuhkaa, kuluttaja odottaa.

”Esimerkkejä toisesta ääripäästä ovat vesilaitoksen kaltaiset palvelut, joissa toiminta on mitoitettu kysyntähuippujen mukaan pääoman ja työvoiman tehokkaasta käytöstä tinkien.”

Ei kalkylointia, vaan hyvinvointia

Jos kuluttaja voisi hoitaa asiansa ja saisi palvelunsa ilman turhaa vaivaa ja ajan tuhlaamista, ihmisten yleinen hyvinvointi lisääntyisi monella tapaa.

Niin ainakin Mika Pantzar uskoo, ja sen vuoksi hän haluaisi asiasta keskustelua. ”En toivo, että ihmiset alkaisivat kalkyloida aikaansa ja sen arvoa, vaan että yhteiskunnassa mietittäisiin vakavasti, millaisia vaihtoehtoja palvelujen järjestämiseksi olisi. Toivoisin palvelujen tarjontaan nykyistä enemmän monimuotoisuutta.”

Se ei hänen mielestään tarkoita ympäri vuorokauden ja viikon pyörivää 24/7-yhteiskuntaa – oikeastaan päinvastoin.
”Mitä enemmän sellaiseen siirrytään, sitä vähemmän on ihmisiä, jotka voivat siitä nauttia. Yhä suurempi osa ihmisistähän joutuu silloin tekemään 24/7-töitä.”

Mika Pantzar muistelee, miten 1990-luvulla ennustettiin uuden tietotekniikan vievän elämää kohti ”kahvilayhteiskuntaa”, jossa kaikkea saa kaikkiin aikoihin ja jossa yhä suurempi osa ajasta vietetään kodin ulkopuolella. Sellaista ei syntynyt – sen sijaan internet on lisännyt kotikeskeisyyttä.

”Veikkaan, että tulevaisuudessa kaupoistakin nykyistä harvemmat pitävät ovensa auki sunnuntaisin. Selvät elämänrytmit ovat ihmisen hyvinvoinnille tärkeitä. Ei säännöllinen lepopäivä ole lähtöisin uskonnosta tai työväenliikkeestä, vaan siitä, että ihminen tarvitsee lepoa.”

Nyky-yhteiskunnassa rytmit eivät ole muuttuneet lainkaan niin paljon kuin äkkiseltään voisi kuvitella. Uusi tekniikka ehkä vapauttaa joidenkin asioiden hoitoon kellosta välittämättä, mutta todellisuus on perinteisempi.

Suomalaisille esimerkiksi lauantai-illat ovat edelleen rauhoitettua aikaa, jolloin asiointi nettiä myöten hiljenee.
Puhelimessa taas puhutaan sunnuntaisin vähiten ja maanantaisin eninten, jos lasketaan puhelujen lukumäärää, mutta sunnuntaina puhelut ovat pidempiä kuin muina päivinä – kuten jo vuosikymmenien ajan.

Kiireettömien osuus kasvaa

Vaikka palveluja ei tarjottaisi ympäri vuorokauden, erilaisten kuluttajien erilaisiin tarpeisiin voitaisiin vastata paljon nykyistä joustavammin. Se antaisi ihmisille paremmat mahdollisuudet elää omaan rytmiinsä.

Mika Pantzar huomauttaa, että kaikilla ei suinkaan ole kiire. Ajankäyttötutkimusten mukaan suurin piirtein neljännes suomalaisista tuntee, että joutilasta aikaa on liikaa. Väestön vanhetessa ja vapaa-ajan lisääntyessä tällaisen ”hitaan talouden” osuus todennäköisesti kasvaa.

”Miksei kauppa esimerkiksi tarjoaisi alennusta niille, jotka tulevat ostoksille kello 8-9? Perjantaina kello viiden jälkeen tulevat saisivat maksaa ostoksistaan lisähintaa”, Mika Pantzar ideoi. ”Asiakasvirta tasoittuisi ja odottaminen ja jonottaminen vähentyisivät. Samalla kaupankin toiminta tehostuisi.”

Kaupalla on asiakasvirroista ja tuotteiden menekistä tietojärjestelmissään yksityiskohtaista ja jatkuvasti päivittyvää tietoa jo nyt. Monella muulla alalla asiakkaiden käyttäytymisestä ja ajankäytöstä on ollut vaikeampi kerätä tietoa. ”Mutta diagnostiikka on kehittynyt, ja nykyään me myös jätämme paljon digitaalisia jalanjälkiä, joiden avulla ajankäyttöämme voidaan seurata.”

Uuden tiedon hyväksikäyttö vaatii yrityksiltä kykyä selvittää ja hoksata joskus yllättäviäkin asiayhteyksiä.

”Media kilpailee kuluttajien ajasta ja on seurannut ihmisten ajankäyttöä jo pitkään. Mutta toisin kuin voisi luulla, television prime time ei ole asettunut iltakahdeksan ja kymmenen välille siksi, että siihen ajanjaksoon olisi houkuteltu katsojia erityisen hyvillä ohjelmilla, vaan siksi, että se on sopinut ihmisten päivärytmiin. Siihen aikaan ei ole ollut muuta tekemistä, ja televisio on helppo tapa täyttää tyhjää aikaa.”

Television katsomiseen käytetty aika on vuosikymmenestä toiseen lisääntynyt, mutta haluttaessa siitä on irrotettavissa aikaa muuhun. Tulevaisuudessa television ja vaikkapa verkon yhteisöpalvelujen kilpailu saattaa käydä kovemmaksi kuin televisiokanavien keskinäinen kisa. Tilastoista sitä voi olla vaikea havaita, koska eri asioita tehdään yhä useammin samanaikaisesti. Kilpailuasetelmat kuluttajien ajasta kamppailevien eri toimialojen välillä kuitenkin muuttuvat.

Ulla Simola

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Kuka?

Nimi: Mika Pantzar

Tehtävä: Akatemiatutkija Aalto-yliopistossa, ensi kesään asti virkavapaalla Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimusprofessorin tehtävästä. Tutkii muun muassa kulutusyhteiskunnan muutoksia ja uutta teknologiaa kuluttajanäkökulmasta. Tekee paraikaa Tehokkaan Tuotannon Tutkimussäätiölle raporttia kuluttajan ajan ja palvelutuotannon yhteensovittamisesta.

Mikä ihmisiä ajankäytössä nykyään ahdistaa?

”Kiireen tuntu on 1960-luvulta asti lisääntynyt kaikissa länsimaissa. Silti myös vapaa-aika on yleisesti lisääntynyt Englantia ja Yhdysvaltoja lukuun ottamatta. Kiireessä onkin ehkä kysymys enemmän ajan organisoitumisen ongelmista kuin ajan puutteesta.

Erityisesti ihmisiä stressaa valmistautuminen johonkin (lauantai-iltaan, jouluun, lomamatkaan), johon kohdistuu paljon odotuksia. Ahdistavana pidetään myös sitä, että joudutaan tekemään useita asioita samanaikaisesti. Tutkijat kutsuvat tällaista aikaa saastuneeksi ajaksi.”

Mitä aika-ahdistukselle olisi tehtävissä?

”Pitäisi vaalia hetkiä, joita ei täytetä millään.

Ihmiset tarvitsevat myös keskeytyksetöntä aikaa keskittyä esimerkiksi harrastukseen. Sen saaminen on miehille helpompaa kuin naisille. Vähitellen eriarvoisuus ajankäytössä on kuitenkin kaikkialla vähenemässä niin sukupuolten kuin sosiaaliluokkienkin välillä.”

Mika Pantzarin mielestä asiakkaiden tarpeiden huomioon ottaminen ja joustavuus palvelujen tarjonnassa eivät edellytä, että palveluja pyöritetään kaikkina viikonpäivinä tai ympäri vuorokauden. Päinvastoin, selvät elämänrytmit ovat ihmisten hyvinvoinnille tärkeitä.