”Tarjoamme palvelukonseptin, joka sopii korkealaatuisesta ja kansainvälisestä majoituksesta nauttiville liike- ja vapaa-ajanmatkailijoille. Uutta on henkilökunnan moniosaajuus. Hotellissamme osataan omien töiden lisäksi töitä myös yli osastorajojen.”
”Kerroshoitaja voi auttaa aamiaisen ruuhkatunneilla, asiakas saa vastaanotosta tiedon ravintolan päivän suosituksista tai vastaanottovirkailija voi poiketa avustamaan baaritiskille illalla.”
”Palvelemme asiakkaitamme ”Yes, I can” –asenteella. Olemme aina valmiita auttamaan. Samalla kannamme vastuun työntekijöistä tarjoamalla jokaiselle mahdollisimman paljon työtunteja sekä mahdollisuuksia oppia uutta ja sitä kautta edetä urallaan.”
Pakko myöntää, että kyyninen minäni heräsi, kun lueskelin tänään remontoituna Espoossa avatun Radisson Blu –hotellin esittelytekstiä. Viestintätoimisto oli lasketellut parastaan, mutta oliko se vielä maalannut mustan valkoiseksi?
***
Tarkoittaako tuo moniosaajuuskonsepti vain sitä, että työntekijöiden määrä on kutistettu minimiinsä? Entä ”mahdollisimman paljon työtunteja” ja ”mahdollisuus edetä uralla?” Joillakin silmälaseilla tuon voi lukea, että ”ei vakituisia työpaikkoja” ja ”halpaa ja kokematonta työvoimaa.”
Ilman silmälasejakin tietysti on selvää, että hotellin omistaja pyrkii mahdollisimman tehokkaaseen työvoiman käyttöön. Se on osa bisnestä. Kiinnostava kysymys kuitenkin on, onko tällainen pois työntekijöiltä tai asiakkailta?
***
Voihan tässä nähdä myös ihan positiivisia win-win-tilanteita.
Moniosaaminen voi olla tervetullut siirtymä pois fordilaisesta liukuhihna-ajattelusta, jossa jokaisen työmuurahaisen piti vain tehokkuuden nimissä vääntää yhtä ja samaa mutteria tunnista, päivästä, viikosta ja vuodesta toiseen. Tylsyydestä tylsyyteen.
Töistä voi tulla kokonaisempia. Työnteko yhteisössä, jossa pääsee tekemään vähän kaikenlaista, voi olla paljon mukavampaa kuin jos vain laput silmillä tehdään sitä omaa juttua, muihin vilkuilematta.
***
Asiakaskokemuksena itse olen aina pitänyt pienistä hotelleista ja ravintoloista, joissa samaan naamaan voi törmätä mitä moninaisimmissa rooleissa.
Parhaimmillaan tuntuu, että siinä paikassa jokainen kantaa vastuuta palvelukokonaisuudesta. Kukaan ei yritä paeta tuttuun ”emmä tiedä, ei kuulu mulle, mä oon vaan täällä töissä” –asenteeseen.
***
Se on selvää, että moniosaajan työpäivät ovat kokonaisempia. Jäykästi järjestetyssä palvelutyössä tulee yleensä luppotunteja, kun asiakkaat tulevat ja menevät omien tarpeidensa mukaan, eivätkä tasaisesti työtunnit täyttäen.
Kunhan pysytään kohtuudessa, tätäkin muutosta voi työntekijän kannalta pitää ihan myönteisenä. Pitkästyminen työpaikalla voi olla saavutettu etu, mutta todennäköisesti kovin harvalle se lopulta on ilo.
Entä asiakkaan kulmasta? Jostakin syystä pitkään toimettomana levännyttä palvelutyöntekijää on yleensä paljon vaikeampi saada liikkeelle kuin sellaista, jolla on kaiken aikaa ollut jotain puuhaa, välillä jopa kiirettäkin.
Lepokitka on aina suurempi kuin liikekitka.